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Viaggi

Flixbus: la mia disavventura

Flixbus: la mia disavventura

La persona nella foto non sono io, ma potrei esserlo. E’ notte, fa freddo e sto aspettando un autobus che non arriverà mai. L’autobus che aspetto è un Flixbus, compagnia con cui ho già avuto qualche problemino, ma niente di così grave come quello che mi aspetta in quella lunga notte.

Quest’estate ho deciso di fare un viaggio in giro per l’Europa e mi sono lasciata allettare dall’offerta di Flixbus che per € 99 ti offre la possibilità di fare cinque viaggi in autobus su delle tratte a tua scelta. Durante il mio viaggio in Europa ho utilizzato tre dei cinque voucher e non ho avuto mai problemi.

Me ne rimanevano due da utilizzare entro la fine di ottobre, quindi ho deciso di fare un viaggio in Francia, per la precisione a Nizza. Il viaggio l’avevo organizzato così:

  • autobus notturno Napoli – Genova, sfruttando uno dei voucher
  • autobus diurno Genova – Nizza, con acquisto del biglietto, pagato € 15
  • autobus notturno Nizza – Roma, sfruttando l’ultimo voucher
  • autobus diurno Roma – Nola, con acquisto del biglietto, pagato € 10

Sul primo autobus non ci sono stati grossi problemi. E’ partito in orario ed è arrivato in orario. Bisogna però dire che l’autobus su cui abbiamo viaggiato non era un Flixbus, ma un autobus della ditta Giuliano. Pare infatti che il mezzo che avrebbe dovuto portarci a Genova fosse fermo per un guasto, quindi la compagnia ne aveva usato uno di ripiego. Alcuni passeggeri avevano pagato un extra per prenotare uno specifico posto a sedere, ma hanno dovuto rinunciare al posto scelto e pagato perché ognuno si sedeva dove voleva: chi saliva prima sull’autobus si accaparrava i posti migliori, in barba a chi aveva pagato di più per averli.

I primi disagi sulla tratta Genova – Nizza

Ho potuto sperimentare l’incompetenza di questa compagnia quando dovevo salire sull’autobus che da Genova mi avrebbe portato a Nizza. Arrivata con mezz’ora di anticipo alla fermata, mi accingevo ad aspettare un autobus che sarebbe arrivato con due ore di ritardo. Flixbus è rinomata per i suoi lunghissimi ritardi. Avevo spesso sentito persone lamentarsi di ciò, ma a me non era ancora capitato di sperimentarlo. Comunque non avevo fretta. Arrivare in ritardo a Nizza avrebbe per me significato sottrarre un po’ di tempo al mio viaggio: nulla di grave in confronto a chi invece doveva essere a Nizza per prendere un altro mezzo, che probabilmente avrebbe finito col perdere.

Quando un autobus della Flixbus è in ritardo, normalmente si riceve un sms che lo annuncia, indicando anche l’entità del ritardo. Questo è comodo perché ti impedisce di perdere tempo alla fermata. Purtroppo nessuno dei passeggeri che doveva salire su quell’autobus l’ha ricevuto quel giorno. Solo dopo un’ora che aspettavamo lì invano, una passeggera ha ricevuto il messaggio. A me non è mai arrivato.

Il personale di terra era completamente ignaro di quello che stava succedendo. La hostess continuava a dirci che il bus aveva incontrato un po’ di traffico. Intanto un altro autobus della compagnia diretto a Nizza era arrivato: avremmo potuto salire su quello se avessimo saputo cosa era veramente successo al nostro autobus.

Quando, dopo due ore, l’autobus arriva scopriamo tutti la verità: aveva subito un guasto per strada. Questo significa che non può ripartire. Abbiamo aspettato per due ore un autobus che non può ripartire. L’autista si attacca al telefono, alla ricerca di una soluzione, ma dagli uffici nessuno gli risponde. Alcuni passeggeri sono seccati da tutta questa faccenda e si lamentano con l’autista e con la hostess. Alcuni lo fanno con toni animati, ma c’è anche chi lo fa con toni pacati. L’autista non fa distinzione: risponde male a tutti. Io capisco che anche lui si trova in una brutta situazione, dato che gli uffici ignora le sue richieste di assistenza, ma lui in questo momento rappresenta una compagnia che sta offrendo un disservizio a clienti paganti. Che i clienti siano contrariati è assolutamente normale e lui dovrebbe essere più cortese con loro.

Alla fine l’autista ci suggerisce di prendere il treno e di richiedere il rimborso. Dice che non si sa quando la compagnia potrà offrire un’alternativa. Potrebbe essere necessario aspettare ancora per delle ore. Alcuni passeggeri si dirigono verso la stazione. Io invece vedo che è in arrivo un altro autobus della compagnia che passa per Nizza. Insieme ad alcuni passeggeri, chiediamo alla hostess di salire su quello. L’autobus è diretto all’aeroporto di Nizza e non alla stazione degli autobus. Per raggiungere il centro città dall’aeroporto dovrò spendere altri € 6, ma è sempre meglio di prendere il treno, che costa € 37. Comunque la nostra richiesta non viene accolta bene. Pare che non sia tanto facile trasferire una decina di passeggeri da un autobus all’altro. Dopo una serie di telefonate, arriva il consenso dai piani alti. Possiamo finalmente partire. Mentre l’autobus lascia la stazione, vedo i passeggeri rimasti a terra e mi rammarico per loro. La destinazione finale dell’autobus guasto infatti era Marsiglia. L’autobus su cui sono salita non passa di lì. Quelle persone sono bloccate a Genova senza alcuna prospettiva.

Da questa disavventura mi sono resa conto di due cose:

  • gli autobus Flixbus si rompono spesso
  • la compagnia è totalmente incapace di gestire le situazioni d’emergenza

Un guasto può capitare, ma due guasti in due giorni non sembrano tanto un caso. Non sarà pericoloso viaggiare su questi autobus? Questo è quello che mi diceva mia madre mentre le raccontavo la mia prima disavventura con Flixbus. Se questi autobus si rompono così spesso, forse qualche pericolo c’è.

Ma mettiamo anche che si sia trattato di imprevisti che rientrano nel normale ordine delle probabilità, quello che mi ha dato veramente fastidio è stato notare la totale incapacità di gestire le emergenze. Ok, si è rotto l’autobus: mandatene subito un altro! Mi sembra tanto semplice. Non dovrebbero queste compagnie avere a disposizione un certo numero di autobus di riserva per le emergenze? E poi sono arrivati ben due autobus diretti a Nizza nel tempo che noi passeggeri abbiamo atteso alla fermata: per quale motivo non è venuto in mente alla compagnia di collocarci su uno di questi autobus? Possibile che debbano essere i passeggeri a proporre soluzioni?

Il non plus ultra dell’incompetenza sulla tratta Nizza – Roma

Questa disavventura genovese però non è nulla in confronto a quello che doveva ancora accadere. Avevo deciso anche di rinunciare a chiedere il rimborso (che mi sarebbe spettato, data l’attesa di due ore) perché non avevo voglia di compilare moduli e spedire raccomandate. Meglio lasciarsi l’incidente alle spalle. Ma dopo il secondo e ben più grave incidente non ho affatto intenzione di lasciar perdere.

Dopo una bellissima settimana a Nizza, mi accingevo ad affrontare il viaggio che mi avrebbe riportata a casa. Avevo acquistato il biglietto per Roma utilizzando l’ultimo voucher. Poi avevo acquistato, al costo di € 10, un biglietto Roma – Nola. Sarei arrivata a Roma in mattinata, per poi prendere dopo tre ore un autobus che mi avrebbe portata a Nola, il paese in provincia di Napoli in cui abito. Era una soluzione particolarmente comoda perché avrei evitato a mio padre di venirmi a prendere a Napoli in macchina. Speravo solo non ci sarebbero stati ritardi del primo autobus, che mi avrebbero fatto perdere la coincidenza.

Quando prenoto il Nizza – Roma sul biglietto c’è la seguente annotazione:

Il mio autobus partiva a mezzanotte, quindi ne ho logicamente dedotto che sarebbe partito dalla fermata del trasporto urbano piuttosto che dalla stazione degli autobus. Sono arrivata alla fermata alle 23, con un’ora di anticipo sull’orario della partenza, passando davanti alla stazione degli autobus, che a quell’ora era giustamente ancora aperta. La mia sfortuna è stata quella di arrivare troppo presto: se fossi arrivata dopo le 23.30 mi sarei accorta che l’informazione fornitami da Flixbus era errata e che la stazione non chiudeva affatto alle 23.30. Probabilmente i passeggeri che sono riusciti a salire su quell’autobus hanno avuto questa fortuna, ma così non è stato per me e altri sei passeggeri che stavamo invano aspettando alla fermata indicataci da Flixbus.

Per farla breve: l’autobus è partito dalla stazione degli autobus, che non chiudeva affatto dopo un certo orario, senza passare neanche a controllare se alla fermata indicata dalla compagnia ci fosse qualche passeggero in attesa. A parte l’assurdità di fornire ai passeggeri un’informazione errata (un poliziotto con cui abbiamo poi parlato ci ha confermato che questo episodio si ripete quasi ogni notte), c’è stata pure negligenza da parte dell’autista. Possibile che, dato che è una cosa che si ripete sempre, non abbia pensato che i setti passeggeri che mancavano all’appello potessero essere all’altra fermata in attesa? Gli sarebbe costato tanto passare di lì prima di partire per Roma?

Ma voglio essere buona e ancora una volta pensare che gli imprevisti possano capitare. Quello che ti aspetti però è che chi ha sbagliato poi ti proponga una soluzione. Quando noi sette ci siamo resi conto di quello che era successo, abbiamo subito chiamato il call center Flixbus. Sull’app infatti indicava che l’autobus era partito in orario, quindi era da escludere un probabile ritardo. Dopo pochi minuti dalla partenza dell’autobus eravamo già in contatto telefonico con la compagnia. Per mia sfortuna gli altri passeggeri parlavano tutti francese, mentre io non conosco questa lingua. Per le seguenti tre ore in cui siamo rimasti insieme cercando di venirne a capo, ho potuto comunicare con loro solo tramite una ragazza argentina che mi traduceva in spagnolo quello che veniva detto. E tramite lei ho saputo che l’operatrice al telefono non aveva nessuna intenzione di aiutarci. Si scusava per l’inconveniente e ci proponeva un viaggio sullo stesso autobus per la notte successiva. Ovviamente protestiamo. Lei controbatte per un po’, poi si stufa e semplicemente chiude la telefonata.

Ma siamo seri? Avessi potuto comunicare con lei in italiano le avrei fatto presente che esiste una Carta dei Diritti del Viaggiatore che impedisce alla compagnia di infischiarsene dei passeggeri che subiscono un disagio per colpa della compagnia. La suddetta carta garantisce diritti ai passeggeri anche quando le colpe non sono direttamente imputabili alla compagnia ma a cause di forza maggiore, figuriamoci quando sette passeggeri rimangono a piedi nel cuore della notte per un’informazione errata fornita dalla compagnia e per negligenza dell’autista.

In definitiva la Flixbus ha abbandonato quella notte sette persone in mezzo alla strada al freddo. Nessuno di noi aveva ovviamente una prenotazione alberghiera e non c’erano altri mezzi di trasporto fino al mattino successivo. Personalmente non avevo solo perso questo primo autobus, ma avrei anche perso il secondo che mi avrebbe dovuto portare da Roma a Nola. La soluzione offerta dalla compagnia di farci viaggiare su un autobus la notte successiva era inaccettabile: dovevo essere a Nola lunedì mattina per lavorare.

Abbiamo chiamato il servizio clienti dopo pochi minuti dalla partenza dell’autobus e una soluzione sarebbe stato semplice trovarla. L’autobus non era ancora uscito da Nizza quando abbiamo chiamato e sarebbe potuto tornare indietro. Oppure l’operatrice avrebbe potuto far fermare l’autobus e mandare un taxi a prelevarci per raggiungerlo. Mi sembra assurdo che una compagnia che convive quotidianamente con questi disservizi non sia in grado di pensare a delle soluzioni. L’unica soluzione proposta è stata quella di permetterci di viaggiare sullo stesso autobus la notte successiva oppure di fare domanda per il rimborso (che, in base alle testimonianze degli altri passeggeri, non si riesce a ottenere mai). A loro non importa che siamo in mezzo alla strada in piena notte, senza un posto dove andare. A loro non importa che abbiamo, chi per un motivo e chi per un altro, l’esigenza di arrivare in Italia ad una certa ora e che con le loro soluzioni ci arriveremo con un giorno di ritardo.

Piena di rabbia, propongo di chiamare la polizia. Qualcuno dice che il commissariato è a due passi, quindi ci andiamo a piedi. La poliziotta chiama di nuovo il servizio clienti e rimane a discutere con l’operatrice per un po’. Nemmeno così riusciamo ad ottenere niente. Rassegnati e infreddoliti, iniziamo a cercare altre soluzioni. Personalmente decido di prendere il treno il mattino successivo: Nizza – Genova, € 37, e Genova – Napoli, € 66. Partenza alle 8 di mattina, arrivo alle 20.30. Adesso ho il problema di passare la notte al coperto. Decido di ritornare all’albergo in cui ero stata ospite. Una camminata di mezz’ora nel cuore della notte perché non ci sono autobus e non si riesce a trovare un taxi. Gli altri vanno nella stessa direzione, però diretti verso un altro albergo. La ragazza argentina è carica di borse e ha una valigia pesantissima. Dobbiamo aiutarla tutti perché da sola non ce la fa.

Quando arrivo in hotel, mi dicono di non avere posti disponibili. Mi concedono però gentilmente di passare la notte in reception. Resto lì fino al mattino, senza la possibilità di chiudere occhio. Sono stanchissima, ma non ho altra scelta. Mi assopisco su una poltroncina, ma dormo poco e male. E’ sabato notte e rientrano continuamente i clienti. Allora decido di mettermi su internet e trovo il numero del servizio clienti della Flixbus in italiano. Chiamo. Digito tutti i numeri che c’è da digitare, sto ad ascoltare i messaggi automatici e alla fine mi rispondono. Dopo pochi secondi cade la linea. Chiamo di nuovo, digito i numeri, ascolto i messaggi, mi rispondono, cade la linea. Terzo tentativo: stesso risultato. Poi mi chiamano loro con un numero inglese. Spiego la situazione all’operatrice. Le solite scuse. Mi dice che posso chiedere il rimborso. Che devo mandare una mail. Le stesse cose che ha detto l’operatrice francese. Sembrano fatte tutte con lo stampino. Poi magicamente cade la linea. Richiamo, ma non risponde. Richiamo ancora, ma non risponde. Potrei riprovarci di nuovo, in fondo ho tutta la notte davanti, ma lascio perdere.

L’ulteriore presa per i fondelli mi aspetta quando cerco di disdire la mia prenotazione Roma – Nola. Impossibile prendere quell’autobus, quindi perché regalare alla compagnia i € 10 del costo del biglietto. In fondo avevo letto sul sito che era possibile disdire una prenotazione fino a pochi minuti prima della partenza. Faccio la disdetta e mi viene restituita solo la metà della somma spesa. Restituita per modo di dire, perché non mi rendono i soldi, ma viene emesso un buono, da utilizzare per un futuro viaggio. Dato che non viaggerò mai più con loro, mi serve a ben poco. Tra l’altro la prenotazione è sparita, ma ho cercato ovunque sul sito e nell’app e da nessuna parte è registrato questo credito che ho presso la compagnia. Un’altra presa in giro in perfetto stile Flixbus.

Verso le 7, dopo una notte insonne, mi avvio alla stazione dei treni con una faccia da zombie. Lì incontro alcuni dei miei compagni di sventura, che hanno deciso di prendere anche loro il treno per raggiungere Roma. Ci salutiamo perché viaggiamo in scompartimenti differenti e intraprendo il lungo viaggio che mi porterà a casa. Si conclude così la mia disavventura con questa compagnia.

Ogni volta che sono salita su un bus della Flixbus ho sempre notato che sono mezzi vuoti. Dal punto di vista del passeggero la cosa è un vantaggio. Su un autobus semivuoto si sta più comodi e spesso si riesce ad avere a disposizione due sedili. Eppure mi chiedevo come mai questi autobus fossero sempre vuoti. Ho viaggiato con diverse altre compagnie e nessuna viaggia con autobus vuoti. Adesso capisco perché. Questa compagnia non avrà lunga vita perché non riesce a fare altro che mettere i suoi clienti in situazioni spiacevoli. Dopo il mio incidente sono andata a leggere le recensioni di altri utenti e le persone che hanno subito disagi di varia natura non si contano. Personalmente non salirò mai più su un loro autobus e non smetterò mai di fargli cattiva pubblicità. Ora ho intenzione di mettermi in contatto con loro per pretendere quello che mi spetta. Staremo a vedere se almeno questa volta si comporteranno nella maniera corretta.

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Fotografo per passione e scrivo per il web per professione. Immagini e parole le uso per comunicare al mondo il mio mondo. Credo in uno stile di vita minimalista ed itinerante, perché la felicità è nella semplificazione e nella scoperta.

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